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企业品牌危机事件中,网络公关公司需要做什么

日期:2019-09-18

 在企业危机事件中,网络公关公司需要做的几件事:

  一、立刻在公司内部调查事实。员工们很可能被微信或媒体上的消息吸引。好的公关人员必须迅速找到知道内幕的人,通过挖掘公司聊天记录等,了解到底发生了什么。他们需要像记者一样进行调查,不断询问,直到掌握了足够多的细节。他们需要尽可能找到最好的策略,决定说什么、不说什么。

  二、迅速组建核心团队。危机出现时,不应该趁机争夺地盘、相互指责。这个时候,公关人员(、企业高管和法律人士)应该在专家的指导下,分析情况、制定计划、起草初步声明。

  三、发表公开声明。美联航的视频第一次病毒式传播时,很多人都注意到美联航公司迟迟没有回应。更糟的是:美联航CEO的第一份声明意在指责受害者。实际上,即使在没有定论时,企业也应该先表态意识到了问题。这一举措有利于保护企业多年来的声誉。

  即使仍然在内部调查事实,也需要先向外部发布声明,表示“我们已经意识到了问题,事件正在调查中。”(提示:这样做之后,需要在下一步告知公众究竟发生了什么,以及企业是如何解决的。)

  四、与员工交涉。聪明的企业会制定计划,告知员工事件进展情况。员工对于维护公司名誉至关重要。如果在危机中员工觉得被忽视了,重建信任就需要很长时间。一条基本原则是,不要让员工事先从外部得知坏消息(如果无法避免,管理者也要尽快讲话,表明态度。)

  能告诉员工什么信息,很大程度上取决于危机的本质。如果是法律问题,那么很多事情必须保密。但要尽量坦诚地告诉员工,为什么你不能公开更多消息。这个时候,管理者们必须信守承诺,跟进所有讨论话题,比以往更加公开透明。

  五、迅速回应媒体。同时,公关团队还要应对来自记者、博客、推特的各种提问,不能只用“无可奉告”的回应策略。企业可以选择一位记者跟进事件的深度发展。但由于事件结果未知,公关人员必须与合作的记者保持稳固的关系,这是至关重要的。

  但有时候,记者会从官方得到一个事先准备的故事——例如一场不合适的员工聚会,或是一个无意发表的“官方”评论。通常来说,公关团队事先对问题一无所知。当出现对于官方说明的要求时,公关团队需要更多时间来评估事实,或是梳理出记者掌握的信息,以便找到回应的方法。

  六、寻求其它援助。譬如危机管理领域的专业咨询师。有时候,企业需要法律、政治或其他领域的专家,才能应对媒体的长枪短炮。在这些情况下,就需要让专家们在内部处理损害,以免影响企业未来发展。